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  • 西安“哭诉维权”事件

    西安“哭诉维权”事件,是指发生于2019年2月的中国“西安奔驰女车主哭诉维权”视频在网络上迅速传播,并持续引发社会舆论关注。2019年4月16日晚,据西安市市场监督管理局消息,哭诉维权的西安奔驰女车主和西安利之星汽车有限公司大富豪彩票首页达成换车补偿等和解协议。

    编辑摘要

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    基本信息 编辑信息模块

    中文名称: 西安“哭诉维权”事件 外文名称: Xi'an "Crying and Protecting Rights" Incident
    时间: 2019年4月 发生地点: 陕西省西安市
    主要人物: 西安一奔驰女车主 结果: “退一赔三”赔偿车主270万元

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    事件起因/西安“哭诉维权”事件 编辑

    西安“哭诉维权”事件

    2019年4月11日,“西安奔驰车主维权大富豪彩票首页”的视频在中国网络上流传后,迅速引发社会舆论关注。

    在视频中,一女子表示她在西安利之星奔驰4S店首付20多万,购买了一辆奔驰车。岂料,新车还没开出4S店院子,就发现车辆发动机存在漏油问题。此后,她多次与4S店沟通解决,却被告知无法退款也不能换车,只能按照“汽车三包政策”更换发动机,该女子被逼无奈,到店里维权

    事件经过/西安“哭诉维权”事件 编辑

    西安“哭诉维权”事件
    2019年2月25日,投诉人某女士与西安利之星汽车有限公司签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。

    2019年3月27日,车主提车后,因认为发动机存在问题与“利之星”4s店自行协商退换车辆未果。

    2019年4月9日,车主向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉,诉请退款退费。当日高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理,敦促“利之星”4s店依法妥善解决消费者投诉。下午投诉人又到“利之星”4s店继续和店方协商,当晚要求“利之星”4s店签订了退车退款书面协议。  

    2019年4月11日,相关视频热传成为事件舆情热度的第一个高峰。该视频在网络上流传后,迅速引发舆论关注。西安当地成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组,调查涉事门店汽车质量问题。[1]

    大富豪彩票首页2019年4月12日,W女士在接受陕西地媒体采访时,否认与4S店和奔驰官方达成友好协商。但是此前,西安利之星曾回应称,已与女车主W女士消除误解,达成共识。  

    2019年4月12日,维权的奔驰女车主接受陕西某媒体采访时又提出问题,由于当时是贷款买车,当时4S店还收取了她12575元的金融服务费。维权的奔驰女车主质疑为何这笔收费不能刷卡也不能开发票,只能微信转账。奔驰极力推荐他们的奔驰金融,这笔费用没有开发票,而且钱还是转入到他们某一个人的私人账户,以微信的形式转出的。  

    2019年4月13日,维权的奔驰女车主称,“坐机盖”一事发酵后,利之星奔驰4S店员工打电话给自己,希望其不要接受媒体采访与4S店“口径一致”,并称会“保护你”。   涉事企业发布声明令舆情热度再起,达到第二个高点。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司通过其官微就“奔驰车主哭诉维权”一事首次发布声明,但网民表示“并不买账”。  

    2019年4月14日,西安奔驰维权事件的当事人表示,13日沟通中,奔驰代表说的这句话深深伤害了她的自尊,之后不会再跟利之星奔驰有任何非官方接触。同时,她还称受到了很多威胁,有些人每天发短信来骂她。  

    2019年4月14日上午,官方回应、车主8点诉求、车主与涉事企业高管协商录音曝光,再次推高舆论关注度。西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称,涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查,市场监管部门责成尽快退车退款。同时,网民点赞车主向联合调查组提出的8点诉求有理有据、合情合理,更反衬出车主与店方高管谈话录音中店方的态度傲慢、店大欺客,进一步助推事件舆情热度。  

    大富豪彩票首页2019年4月16日晚,据西安市市场监督管理局消息,哭诉维权的西安奔驰女车主,和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。  

    事件处理/西安“哭诉维权”事件 编辑

    政府部门

    事件大数据
    年4月11日、12日,高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实;对“利之星”4s店经营情况进行检查,已对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查,对涉事车辆进行依法封存,并委托法定监测机构进行技术检测;对“利之星”4s店负责人行政约谈,并要求该店通知奔驰(中国)公司协助进行调查。

    2019年4月13日,市场监管部门再次责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜。听取了投诉人新提出的八项诉求。当天,还组织“利之星”4s店负责人与投诉人对话协商,努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中,店方负责人向某女士因购车问题引起的不愉快表示道歉,并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。某女士感谢市场监管部门对消费者的支持,但目前不能接受店方退款,也愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。  

    大富豪彩票首页2019年4月11日,西安市市场监督管理局高新分局成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组介入调查,调查该车辆在销售前是否存在质量问题。

    2019年4月13日,西安市市场监督管理局高新分局已对涉事奔驰轿车进行封存,该局将委托有资质的检测机构,对车辆进行检测。

    2019年4月13日,车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交资料,配合调查,这是车主与调查组的首次见面。  

    2019年4月15日,陕西消费者协会表示,消费者在不知情的情况下被收金融服务费不合法,若与经营者协商未果,可到消费者协会投诉,或者考虑走法律途径维权。

    2019年4月16日,西安市市场监管局高新分局监管科工作人员向南都记者表示,高新分局已成立了由副局长牵头的专案组处理此事,目前事件还在调查中。另据央视报道,西安市市场监管局高新分局副局长刘林表示,调查人员已对涉事车辆封存核实。如果存在销售带病车等欺诈行为,将按照法律法规进行赔偿,并对这种行为进行严厉打击。此外,关于车主反映的西安利之星4S店通过个人账户收取12575元“金融服务费”,刘林表示,收取金融服务费是违法违规行为。税务机关已进入现场,对所有收据进行核实。

    2019年4月16日,陕西省市场监督管理局表示,为大力规范汽车消费领域乱象,全省开展汽车消费领域专项执法行动,对涉嫌欺诈消费、涉嫌强制性消费、涉嫌侵害消费者个人信息等行为进行查处,专项执法行动将历时2个月。

    2019年4月17日,中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”,就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行讨论。结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题,中消协提出:汽车产品合格交付,是经营者的应尽义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆,却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任,有违法律规定。汽车销售金融服务等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。但当前汽车销售服务中,存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题,有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费,还不开具发票,引发消费者强烈不满。对于这些违法行为,应当依法严厉惩处。

    2019年5月10日,国家市场监管总局就“西安奔驰漏油事件”事件及相关问题约谈奔驰。相关司局负责人强调,奔驰4S店收取“金融服务费”等违法,交付不合格汽车产品的应当依法退换货,不得曲解汽车“三包”规定。

    奔驰官方

    奔驰官方微博发布声明
    2019年4月13日17时,奔驰官方微博发布声明称,自近期获悉客户的不愉快经历以来,公司高度重视,并立即开展对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。已派专门工作小组前往西安,将尽快与客户预约时间以直接沟通,力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。  

    就车主被迫交纳金融服务费1.5万一事,梅赛德斯-奔驰发表声明称:一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。并表示,梅赛德斯-奔驰公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法,确保消费者的合法权益。  

    2019年4月16日,针对“西安奔驰车主哭诉维权”事件,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发布第二份声明称,将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前,立即暂停该授权店的销售运营。

    2019年5月23日,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司称,该公司推出新车质量保障政策,明确消费者在购车60天内或里程3000公里内因质量问题需更换主要零部件,可直接免费换同款新车。此外,其与授权经销商还联合推出《服务公约》,禁止捆绑销售和收取金融服务费。[2]

    奔驰4S店

    2019年4月9日,西安利之星汽车有限公司称已与客户消除误解,达成友好共识。“我们对此事为客户带来的困扰深表歉意,也感谢客户的谅解。通过此事,我司也意识到,我们在客户沟通细节与沟通效率上仍有进步空间。我们也将借此机会,进一步规范沟通细节,提升沟通效率,完善客户体验。”

    大富豪彩票首页2019年4月11日,西安利之星汽车有限公司就此事表态称,公司对客户所反馈的车辆情况非常重视,并一直就相关事宜与客户保持沟通。

    2019年4月13日,维权的奔驰女车主称,“坐机盖”一事发酵后,利之星奔驰4S店员工打电话给自己,希望其不要接受媒体采访与4S店“口径一致”,并称会“保护你”。  

    奔驰车主

    大富豪彩票首页截至2019年4月11日,奔驰官方给出的答复是已经与女车主达成友好协商,但是女车主没有收到任何奔驰官方或者4S店的回复,都只是跟他们个人销售不停地在联系,女车主经过半个月交涉很失望,觉得这件事情并没有解决。

    2019年4月12日,W女士在接受陕西地媒体采访时,否认与4S店和奔驰官方达成友好协商。但是此前,西安利之星曾回应称,已与女车主W女士消除误解,达成共识。

    2019年4月13日,车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交资料,配合调查,这是车主与调查组的首次见面,相关诉求如下:

    1.调查该车车辆历史,要求知晓该车到店至销售期间的基本情况;

    大富豪彩票首页2.车辆PDI检查是否真实,检查人员有无资质,3月2日到3月27日期间又做了哪些检查,车辆的检查有没有检查到问题,检查人员有无资质;

    3.没有任何利益的第三方对车辆进行检测,如果是质量问题依法赔偿,如果是三包问题,我们也愿意接受,我们合法维权;

    4.调查4s店在销售过程中是否侵犯了我的知情权,是否有强制消费,收取的金融服费是否合理?要求调查是否存在违法;

    5.规范汽车行业车辆PDl检查;

    6.奔驰官方要给一个正式的道款和情况说明;

    大富豪彩票首页7.对个人精神方面的损害给予补偿;

    8.对汽车行业销售方面乱象进行整治,维护消费者合法权益;  

    最高人民法院司法案例研究院

    2019年4月15日,最高人民法院司法案例研究院官微曝出一则消息:二审判决:杭州中升之星奔驰“退一赔三”赔偿车主270万元。

    媒体评论/西安“哭诉维权”事件 编辑

    “奔驰女车主维权”视频刷屏,社会不仅关注这件事情本身,也关注这件事情的解决机制。事情本身的是非曲直,自然要等到检测机构的调查结论出炉,才能有定论。但这个事情本身之所以能够引入检测机制,是与奔驰车主的维权方式分不开的。为什么之前消费者历经波折的理性协商不能解决问题?必须等到坐在发动机盖子上哭诉,才能引起4S店的态度大转变?纠纷的处理依据本应该是法律,但正常的维权遭到的是4S店“打太极”。如今,车主的非理性维权取得了理性维权无法取得的效果,这种不该出现的反常,反映出身居强势地位的某些企业,法律意识的淡薄以及对消费者的惯常漠视。消费者的正常诉求得到企业的正常回应,是消费者的权利,而不是对消费者的格外关照。消费者维权不该如此艰难,有些企业的行为必须得到纠正。——(央视网评)

    尽管奔驰官方道歉与妥善处置此事是必须的,但这姗姗来迟的“声明”,却颇有些救火的意味,更像是事情被曝光引发舆论高度关注后的危机公关。耐心交涉15天期间,为何没见奔驰方出面维护车主的正当权益?反倒是在车主经过“非正常”手段维权引爆网络后,这份声明却接踵而至,作为一家提供汽车产品的国际知名企业,是否有真正把用户的合法权益摆在足够重要的位置,抑或只是在乎舆论的压力?为何理性的维权没有效果,一闹反而问题就极有可能立马得到解决呢?究竟是4S店店大欺客、欺软怕硬,还是在汽车售后领域,消费者一直就是处在弱势地位,除了把事情闹大,其他的维权途径实在有限?这一次事件之所以引爆网络,不仅在于女子的哭诉式维权,更在于事件的典型性、恶劣性。——(澎湃新闻评)

    在有些人手中,法律是双刃的。当自己的利益被侵犯,我就跟你讲法律;当法律不在我这边,我就在法律框架下断章取义,“另辟蹊径”。种种交错,也就出现了“店大欺客”。而这种打着依法办事的幌子把法律变成趋利避害工具的做法必须受到遏制,否则势必就会出现这种“逼良为X”的场面,把好好的一个文化人变成了“泼妇”。而当对付无赖只有“耍泼”才有用,当讲道理不如搞事情成为了人们解决问题的共识和首选,当靠讲规则不能伸张正义的时候,大家也自然不会再讲规则了,这个社会解决问题的方式也就只能越来越跑偏,而这恰恰违背了规则设置的本意和初衷。——(法制日报评)

    随着市场监管部门的介入,以及奔驰总部的姗姗来迟,奔驰车漏油事件有望查清,还消费者一个公道。但事情引起的反思不应当结束。女车主在视频中称打热线没人管,那么在事情发酵成舆论事件前,她经历了多少求助无门?市场管理者究竟有无及时介入?维权难,早已是消费者的普遍感受,监管者有必要提高监管水平,不要把每一位权益受损的消费者都逼上车顶!——(中国日报评)

    该车主从理性沟通无果到无奈过激维权,该事件迅速成为舆论热点,说明此类维权事件并非个例,汽车4S店“店大欺客”属于社会痛点。对此,汽车4S店要加强服务意识,将客户的需求和权益放在首位。政府部门应加强监管,不能任由汽车4S店自说自话,让守规矩的“老实人”吃亏。——(陕西省社科院专家王晓勇评)

    又一起涉嫌店大欺客的案例!扔掉斯文,忍辱泣诉,普通人维权何其难。涉事店的傲慢与推诿,不仅砸企业招牌,也是砸城市品牌。再倾力提升城市形象,也经不起类似事件损耗。监管部门已介入,在还原真相的同时,更需秉公严处。   奔驰公司发了声明,但其回应不是“奔驰”而是姗姗来迟。一次维权控诉之所以引发全国声援,还是因为大企业傲慢比比皆是。用户只能靠“失态”式维权,是品牌管理最大的失败。   全民围观式解决问题也非常态,法律应更好为消费者撑腰鼓劲。让店大欺客者付出代价,为消费者赢得应有尊严。不闹不解决、小闹小解决,已成某些企业的路径依赖。按“闹”分配屡见不鲜是否也暴露出监管失灵?法治社会,昂扬正气,奉行正义的运行规则。无论不作为还是乱作为,无视消费者维权难,就是监管之失。——(人民日报评)

    耐心沟通不被重视,撕掉斯文才能讨回公道?“按闹分配”不应是社会常态,忠厚实诚也不应被欺负。涉事店的态度不仅砸了自己的牌子,还“漏”了自己的良心!相关部门在还原真相的同时,还需秉公严处,给公众一个交代。   关注奔驰漏油事件不应局限于一事一时。——(新华网评)

    消费者维权的个案,总体来说解决起来相对容易,本次事件也以双方的和解而暂告一段落。但广大消费者期待的是,本次事件不能就以个案的解决而结束,必须通过这一事件推动整个行业进行实质性变革。难度的确不小,但在当今促进消费推动高质量发展的背景下,这是必然要走的一条路。消费已经成为拉动我国经济增长的第一推动力,但从目前的情况来看,消费拉动经济增长的潜力还有进一步发挥的空间。而在我国,不光是汽车消费领域,其它消费领域也存在有欺客、宰客的问题。清理这些问题,让消费者放心消费,本身就是在清理中国经济高质量增长的路障。同时,让消费透明化也是在促进公平,间接提高消费者的购买力。无论是从历史经验还是从国际经验来看,消费者的权益得到很好的维护,甚至消费者在法律范围内表现得有些挑剔,本身就有利于促进企业提高产品质量和服务水平。——(央视网评)

    事件相关影响/西安“哭诉维权”事件 编辑

    涉事4S店涉多起官司   

    西安利之星奔驰4S店

    “奔驰女车主哭诉维权”事件之后,西安利之星汽车有限公司与奔驰中国陷入舆论漩涡。

    涉事西安利之星奔驰4S店此前曾被曝多起因车质量问题引发车主维权的事件。其中,也曾有车主刚从该店提车,车还未开到家,就出现故障的情况。此外,涉事4S店还曾发生销售顾问利用职务之便以可低价购买奔驰牌汽车、优惠购买加油卡等业务为由诈骗购车客户1800余万元的刑事案件。

    从2015年至2018年,有关“西安利之星汽车有限公司”的案例达到17起,其中包括6份判决书,11份裁定书,所涉及的基本都是民事买卖合同纠纷。在11份裁定书中,其中有8份西安利之星作为原告,因买卖合同纠结分别对8个人提起诉讼。最终因未在7日内预交案件受理费,裁判结果是按西安利之星汽车有限公司撤回起诉处理。

    涉及个人起诉西安利之星买卖合同纠纷案例有3起。在一起民事纠纷案件诉讼文件中一位车主表示在签订销售合同并交付1万元定金之后,被告知需加钱才能提车。  

    汽车行业乱收费潜规则

    截止2019年4月14日,后续双方是否达成解决协议仍不得而知。但这段录音中曝光的有关“金融服务费”的信息却值得关注。该女车主表示,在销售环节中,西安“利之星”极力推荐分期贷款,在未提前说明的情况下私收金融服务费,要求只能通过微信转账,并且不开发票。

    涉事4S店幕后关系网

    大富豪彩票首页工商资料显示,这次涉事的汽车4S店属于一家全称叫西安利之星汽车有限公司(以下简称西安利之星),其许可文件名称“外商投资企业登记”显示,这是一家外商控制的公司。

    其法人是马来西亚人颜健生,在梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司中担任董事,他还有一个身份是马来西亚的拿督。西安利之星背后的两个股东,分别为中星集团有限公司(持股75%)和西安航空发动机集团天鼎有限公司(持股25%),后者的股东之一是中航工业,而它又是中国十大军工集团之一。其大股东中星集团则掌握着广阔的汽车车销售版图。知名的豪华车经销商集团利星行汽车正是旗下公司。这家经销商集团是中国最大的豪华汽车经销商集团之一,其2017年的年度营业收入达到801.1亿元在2018中国汽车经销商集团百强排行榜中排名第三。[3][4]

    京华网曾2011年的报道中提到,利星行是奔驰在中国最大的经销商集团。并且,利星行持有奔驰中国49%股份,是奔驰中国最大的股东。2017年,奔驰母公司戴姆勒又正式收购15%的利星行股权,深度捆绑这一中国合作伙伴。不仅在中国市场占据领先地位,在韩国,利星行拥有韩星汽车100%的股份,而韩星汽车是韩国奔驰在国内的最大经销商。

    大富豪彩票首页在大马拿督颜健生和他的利星行版图背后,还隐藏着一些明星股东的身影。2010年,女星赵薇在其老家出资900万成立芜湖东润发投资有限责任公司,长兄赵健其后入股100万并担任该公司法人。5年之后,赵薇兄妹的芜湖东润发出资4400万元,成立了芜湖中星汽车销售服务有限公司,占股40%。在这家公司中,颜健生任法人、董事长,赵薇兄妹均任董事。公司官网显示,这是皖南地区唯一一家正式代理奔驰汽车销售的经销商。

    事件结果/西安“哭诉维权”事件 编辑

    2019年4月16日晚,西安奔驰维权女车主W女士(化名)和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

    [5]

    1、更换同款的奔驰新车,但依旧是以贷款的方式购买;

    2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款;

    大富豪彩票首页3、奔驰方面主动提出,邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等,了解相关流程。

    4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务;

    大富豪彩票首页5、为女车主补办生日(农历),费用由对方全额支付。  

     | 相关影像

    参考资料
    [1]^引用日期:2019-05-27
    [2]^引用日期:2019-05-27
    [3]^引用日期:2019-05-27
    [4]^引用日期:2019-05-27
    [5]^引用日期:2019-05-27

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